La comunicació humanitzadora en l’àmbit social

La comunicació és una de les competències clau que cal que els equips professionals desenvolupin per poder oferir un servei de qualitat. De la manera com ens comuniquem depèn que puguem construir un vincle de confiança amb la persona atesa.

Ja fa uns anys que en l’àmbit social i sanitari s’aposta per un enfocament humanitzador. D’acord amb José Carlos Bermejo, humanitzar és reclamar la dignitat intrínseca de l’ésser humà i els drets que se’n deriven. Consisteix a valorar la dignitat i la individualitat de cada persona prestant una atenció personalitzada. 

Humanitzar valora la unicitat de la persona atesa, confia en les seves capacitats, tot atorgant-li protagonisme i fent-la partícip de tot el procés de relació terapèutica. 

Aquesta perspectiva ens interpel·la com a professionals a revisar constantment les nostres pràctiques comunicatives per poder atendre d’una manera digna i humana. 

Com a estratègies de comunicació humanitzadora podem fer ús conscient de la comunicació no verbal i la comunicació compassiva.

Comunicació no verbal

La comunicació amb persones ateses és un pilar bàsic per a l’intercanvi d’informacions, donar resposta a les seves necessitats i emocions i construir una correcta relació terapèutica. Com a professionals cal que siguem capaces d’entendre i copsar tot allò que la persona ens explica a la seva manera o ens diu implícitament sense paraules. El psicòleg Miles L. Patterson va descriure la comunicació no verbal com el repertori expressiu format per la pròpia aparença física, la proxèmica, la posició corporal, els gestos, les expressions facials, la mirada, el tacte i el parallenguatge. Destaquem els gestos corporals, ja que en fa una anàlisi exhaustiva que ens pot ajudar a identificar el significat a situacions que potser ens passen desapercebudes en la nostra quotidianitat:

1.- Els il·lustradors són gestos intencionals que acompanyen la parla i mostren una aparença centrífuga (puntuar amb l’índex, marcar pauses, dibuixar les formes del que es diu, etc.). 

2.- Els adaptadors són gestos dirigits cap al propi cos sense intenció comunicativa (per exemple: gratar-se, jugar amb l’anell, acariciar-se la barbeta, etc.). Tendeixen a incrementar-se en els desacords, en situacions incòmodes o en estats emocionals negatius (ansietat, depressió); també, quan estem sols.

3.- Els reguladors s’utilitzen per a ordenar els torns d’intervenció. Els facilitadors indiquen que iniciï o prossegueixi el seu torn de parla: mantenint la mirada, assentint o movent les celles. Altres reguladors tracten de prendre la iniciativa de la conversa: parant amb les mans, desviant la mirada o movent els llavis com si volguéssim iniciar el nostre torn.

4.- Els emblemes mostren un significat en si mateixos, i són comprensibles per als membres d’una comunitat. El moviment de celles, per exemple, és un signe indicatiu de reconeixement i benvinguda, acompanyat sovint d’un somriure. L’emblema “encongiment d’espatlles” indica resignació o impotència; s’observa a vegades acompanyat d’expressions d’escepticisme. Algunes expressions facials són també emblemes, per exemple, quan utilitzem el rostre per a representar una sorpresa estudiada, una alegria fingida o un enuig teatralitzat. 

Comunicació compassiva

Per a Thich Nhat Hanh (1926-2022), monjo zen vietnamita i activista de la pau, les dues claus de la comunicació compassiva, perquè sigui efectiva i real, són l’escolta profunda i la parla bondadosa. 

L’escolta profunda es basa en el principi de no fer patir l’altra, i s’aconsegueix quan s’escolta amb compassió, no s’interromp ni s’emet cap mena de judici de valor, i estem presents activament en la conversa. D’aquesta manera, es permet que la persona es deixi anar i confiï en nosaltres. 

La parla bondadosa es construeix amb paraules que ens nodreixen, en voler comprendre l’altre, fins i tot expressant-li la nostra voluntat: “vull comprendre els teus problemes i el teu patiment”, creus que t’estic comprenent prou?”.

Aquesta comprensió cap a l’altra persona s’alimenta de la comprensió i de l’escolta cap a una mateixa. La comprensió cap a una mateixa és imprescindible per sentir compassió. Quan reconeixes, entens i acceptes el teu patiment, patiràs menys i comprendràs el patiment de l’altra persona. 

Així doncs, humanitzar la comunicació implica una actitud professional conscient, present i respectuosa que integra tant la comprensió de l’altra persona com l’autoconeixement emocional. Aquesta mirada transforma la relació d’ajuda i la converteix en un espai de dignitat, confiança i creixement compartit.

1. BERMEJO, José Carlos (2014). Humanizar la asistencia sanitaria. Bilbao: Editorial Desclée.
2. PATTERSON, Miles L. (2011). Más que Palabras. El Poder de la Comunicación No Verbal.Barcelona: Ed. UOC. Colección Comunicación y Sociedad.