Humanizar la comunicación en el ámbito social

La comunicación es una de las competencias clave que los equipos profesionales deben desarrollar para poder prestar un servicio de calidad. La forma en que nos comunicamos determina si somos capaces de establecer una relación de confianza con la persona a la que se atiende.

Desde hace ya algunos años, el sector social y sanitario ha adoptado un enfoque humanizador. Según José Carlos Bermejo, la humanización consiste en recuperar la dignidad intrínseca del ser humano y los derechos que de ella se derivan. Implica valorar la dignidad y la individualidad de cada persona mediante una atención personalizada. 

La humanización valora la singularidad de la persona atendida, confía en sus capacidades y le otorga un papel central, convirtiéndola en partícipe de todo el proceso de la relación terapéutica. 

Esta perspectiva nos plantea un reto como profesionales: revisar constantemente nuestras prácticas comunicativas con el fin de prestar cuidados de forma digna y humana. 

Como estrategias para una comunicación humanizadora, podemos recurrir de forma consciente a la comunicación no verbal y a la comunicación compasiva.

Comunicación no verbal

La comunicación con las personas a las que atendemos es un pilar fundamental para intercambiar información, responder a sus necesidades y emociones, y construir una relación terapéutica adecuada. Como profesionales, debemos ser capaces de comprender y captar todo lo que la persona nos transmite a su manera o de forma implícita, sin palabras. El psicólogo Miles L. Patterson describió la comunicación no verbal como el repertorio expresivo compuesto por la apariencia física, la proxémica, la postura corporal, los gestos, las expresiones faciales, la mirada, el tacto y el paralinguaje. Destacamos los gestos corporales, ya que se analizan de forma exhaustiva y pueden ayudarnos a identificar el significado en situaciones que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas en nuestra vida cotidiana:

1.- Los gestos ilustrativos son gestos intencionados que acompañan al habla y presentan un carácter centrífugo (señalar con el dedo índice, marcar pausas, dibujar las formas de lo que se está diciendo, etc.). 

2.- Los adaptadores son gestos dirigidos hacia el propio cuerpo sin intención comunicativa (por ejemplo: rascarse, jugar con un anillo, acariciarse la barbilla, etc.). Tienden a aumentar en situaciones de desacuerdo, en momentos incómodos o en estados emocionales negativos (ansiedad, depresión); asimismo, cuando estamos solos.

3.- Los reguladores se utilizan para organizar los turnos de palabra. Los facilitadores indican que se debe comenzar o continuar hablando: manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza o levantando las cejas. Otros reguladores buscan tomar la iniciativa en la conversación: deteniéndose con las manos, desviando la mirada o moviendo los labios como si estuvieran a punto de empezar a hablar.

4.- Los emblemas transmiten un significado por sí mismos y son comprendidos por los miembros de una comunidad. El movimiento de las cejas, por ejemplo, es un signo indicativo de reconocimiento y bienvenida, a menudo acompañado de una sonrisa. El gesto de «encogerse de hombros» indica resignación o impotencia; a veces se observa acompañado de expresiones de escepticismo. Algunas expresiones faciales son también emblemas, por ejemplo, cuando utilizamos el rostro para representar una sorpresa estudiada, una alegría fingida o una ira teatral. 

Comunicación compasiva

Para Thich Nhat Hanh (1926-2022), monje zen vietnamita y activista por la paz, las dos claves para que la comunicación compasiva sea eficaz y auténtica son la escucha profunda y el discurso amable. 

La escucha profunda se basa en el principio de no causar sufrimiento a la otra persona, y se logra cuando uno escucha con compasión, no interrumpe ni emite ningún tipo de juicio de valor, y está activamente presente en la conversación. De este modo, se permite a la persona abrirse y confiar en nosotros. 

El lenguaje amable se construye con palabras que nos nutren, en nuestro deseo de comprender a la otra persona, incluso expresándole nuestra intención: «Quiero comprender sus problemas y su sufrimiento», «¿Cree que le estoy comprendiendo lo suficiente?».

Esta comprensión del otro se nutre de la autocomprensión y la autoescucha. La autocomprensión es esencial para sentir compasión. Cuando uno reconoce, comprende y acepta su propio sufrimiento, sufrirá menos y comprenderá el sufrimiento de otra persona. 

Por lo tanto, la comunicación humanizadora implica una actitud profesional consciente, presente y respetuosa que integre tanto la comprensión del otro como la conciencia emocional de uno mismo. Esta perspectiva transforma la relación de ayuda y la convierte en un espacio de dignidad, confianza y crecimiento compartido.

1. BERMEJO, José Carlos (2014). Humanizar la asistencia sanitaria. Bilbao: Desclée Press.
2. PATTERSON, Miles L. (2011). Más allá de las palabras: el poder de la comunicación no verbal. Barcelona: Editorial UOC. Colección Comunicación y Sociedad.